社員目線のホスピタリティで、
柔軟に・着実に業務効率化を継続支援

バリューコマース株式会社

バリューコマース株式会社様は、2018年よりコクヨのアウトソーシングを導入されています。総務・庶務分野の定型業務をコンシェルジュに委託することで効率化を図り、社員がコア業務に集中できる環境を実現しました。社内ナレッジの蓄積やコミュニケーションの活性化といった副次的効果についてのお話も交えながら、コンシェルジュの役割とサービスご活用実態を伺いました。

お話を伺った方

コーポレート本部管理部

加藤千裕様

コンシェルジュ導入以降、
コア業務注力が着実に進展

導入当時、全社として社員が従来以上にコア業務へ注力することが課題でした。システム導入やプロジェクト等、複数のコア業務の生産性を上げる必要がありましたが、社内リソースは限られていました。そこで、ノンコア部分として定型業務を切り出し、コンシェルジュの導入検討を開始しました。
検討の結果、柔軟な提案や安定したリソースの提供が期待できたコクヨへの委託を決めました。開始から約5年になりますが、マニュアルに沿っていながらも臨機応変な対応や、ホスピタリティ高く「より良くしよう」という気持ちで前向きに取り組む姿勢など、アウトプットの品質も高く安心してお任せしています。委託する業務範囲も少しずつ拡大しており、社員がコア業務にかけられる時間が着実に増えていっています。当社特有の知見もコンシェルジュに溜まってきていますので、将来的には人事などコーポレート本部全体の定型業務もお願いできたらと考えています。

改善取組を支えるのは、
日次・月次・年次単位での目線合わせ

社内の問い合わせをコンシェルジュが吸収してくれたことで、それまでは都度調べて回答していた内容がマニュアル化され、回答のスピード・確実性が上がっただけでなく、社内でナレッジを溜めることができています。さらに、マニュアル類で使う言葉の定義を定期的に見直し、互いに認識を合わせておくことで、業務改善やイレギュラー発生の際も相談がしやすくなっています。 その他にも、コンシェルジュと当部の間では、日々の会話を通じて困りごとや改善点を共有し、「（委託内容として）ここまでお願いできないか」という問いかけも、コクヨとして柔軟に検討してくれています。こちらから伝えた課題に対して、コンシェルジュやコクヨ内で揉んだ上で確認の場を設けており、実際の業務としてアウトプットした時にも大きな齟齬が出たことはありません。
こうした取り組みの背景には、コンシェルジュと当部が協働で設定する年間目標があります。月次報告では「毎月こんなことがあった」と結果の話はできますが、もう少し長期的な目線で目標を共有することで、より日々の業務の見通しが良くなると思っています。業務委託の関係に基づく「良い距離感」を保ちながら、今後も一緒に取り組めたらと思います。

ハイブリッドワークの出社・在宅時とも、
安心して頼れる存在に

コンシェルジュカウンターの業務では、社員が利用しやすくなるような工夫がなされています。例えば、イントラのプロフィールを見て顔と名前を覚え、社員がコロナ禍でマスクを着用していても、コンシェルジュは一人ひとりをきちんと認識して対応しています。名前で呼びかけたり、社員の出身地や興味・関心といったちょっとした情報も把握したりするなど、日頃の関係構築のおかげで社員側もコンシェルジュに話しかけやすくなっています。現在のハイブリッドワーク環境では、出社しても周りに人が少なく、コミュニケーションが取りづらい日もあります。そんな時、コンシェルジュが積極的に話しかけてくれることが、社員にとってもリフレッシュになっています。コンシェルジュカウンターに立ち寄る社員の表情を見ると、本当に良い気分転換の場になっていると感じます。
また、対面だけでなくリモート環境のやり取りでも、コンシェルジュ対応の柔軟さに対して、社員から感謝の言葉をよく目にします。出社時のようにリアルタイムの対応ができない状況でも、Slackやメールでのコミュニケーションを通じて、社員の要望や依頼変更に迅速に対応してくれています。ハイブリッドワークの出社・在宅時のいずれにおいても、社員が安心してコンシェルジュを利用しています。

日々のホスピタリティが、総務や
コンシェルジュへの信頼感につながる

コンシェルジュは、当初委託範囲としてお願いしていた業務内容に留まらず、自発的にサービスに＋αの工夫を取り入れてくれています。先ほどの「顔と名前を覚えて相談しやすい環境をつくる」といった事例の他にも、積極的に社員の疑問を拾いに行ったり、コンシェルジュの存在を周知したり、日々さまざまな取り組みを実行しています。こうした「良いサービスを提供していこう」という気持ちがホスピタリティとなって、結果的に「困ったらコンシェルジュ」という社内意識の醸成につながっていると思います。
総務の仕事は、「ルールを守ってください」「これは駄目です」と、社員にお願いをする立場です。今、社員が総務からの話を聞いてくれて、ルールを浸透できている背景には、「お互いに顔と名前が分かる関係性や、社員や業務に対する想い」を意識して対応してくれている、コンシェルジュの協力あってのことだと思います。総務が社員にとって安心して頼れる存在であるために、今後もコンシェルジュに力添えをお願いしたいと思っています。