コア業務に集中できる
体制の構築に向けてBPOを活用

株式会社竹中工務店様

株式会社竹中工務店様は、2014年より大阪本店のリニューアル｢御堂ビルイノベーションスペース整備プロジェクト｣を開始、2017年にビル全体をイノベーションスペースとして整備されました。その一環として、コクヨのBPOの導入により｢共創コンシェルジュ｣を設置。ワークスペースの維持管理やトラブルシューティング、ライブラリでの図書貸出・管理、メール室の運用などを行い、社員がコア業務に集中できる環境を提供しています。同プロジェクトの実施過程で見えてきた働き方の課題の解決に向けて、コクヨへのアウトソーシングを選んだ理由、またその効果について、お話をお聞きしました。

目的

ビル全体の整備とともに、
魅力的な働き方を推進

｢新たな価値創造｣と｢生産性向上｣を目指した｢御堂ビルイノベーションスペース整備プロジェクト｣(以下、｢プロジェクト｣)は、2015年１月、闊達なコミュニケーションによるイノベーション溢れる拠点として｢イノベーションコア・閃(ひらめき)｣を、また同年10月、社外とのオープンイノベーションの場として｢Tʼsイノベーションサロン｣を設置したことから始まりました。
その後、プロジェクトの範囲をビル全体に広げて｢新たな価値創造｣と｢生産性向上｣を目指すとともに、社員の｢魅力的な働き方｣を推進するために、全部門が参画した横断型チームを設置しました。

参画型議論で部門共通の課題を発見

全部門横断型チームでは、最終的にはビル内で働く全社員の約4割にあたる600人以上が何らかのかたちで参画して｢魅力的な働き方｣について部門の枠を超えた議論を行いました。ディスカッションでそれぞれの理想や課題を共有する中で、若手社員や事務担当社員を中心に、｢メール室に連絡便を取りに行くこと｣｢コピー機や会議室機器のトラブル対応｣などの庶務で自分の仕事の手が止まることが多いという意見がいくつもあがりました。｢非コア業務に時間を割かれて生産性が削がれている｣｢価値を創造する業務に取り組めていない｣という部門共通課題が見えてきたのです。そこで、非コア業務の負担を減らし、各自のコア業務に集中するにはどのような解決策があるか他社事例を学び考えることにしました。

サービスを改善・改良できる
アウトソーシングを選択

非コア業務の削減のために私たちが解決策として当初検討したのは、ICTツールの導入でした。しかしICTツールだけではかえって社員へのサービス低下をもたらす場合があるなど、課題解決には至らないことが分かりました。そのような中で知ったのが、BPOでした。BPOであれば、委託先は非コア業務をプロが専門的に行う業務と捉えて自ら考えてサービスを提供し、PDCAを回すことでノウハウがたまっていきますし、改善によるサービスアップも期待できます。また、派遣社員と違って、私たちから逐一作業指示を出す必要もなく、担当者が変わったとしても常に一定レベルのサービスの提供を受けることが可能になるので、社員がコア業務に集中できる環境を継続的に構築できると考えました。ここから、部門に共通する非コア業務を集約して全体として課題を解決し、「魅力的な働き方」を実現しようとBPOを本格的に検討し始め、他社見学に行くことにしました。

求めていたのは
ホスピタリティを感じるサービス

非コア業務を集約するBPO事例をお持ちの企業を見学した際に、コンシェルジュサービスを手掛けるコクヨさんを知りました。BPOを手掛ける他社にも話を聞きましたが、ICTツールとの連携による効率性を売りにしたサービスが多く、どこか“リアルさ”を感じることができませんでした。その点、コクヨさんの「コンシェルジュ」サービスは、人間的な要素の強い“リアルな”アウトソーシングだと感じました。我々が望んでいたのは、システマティックでありつつも「コンシェルジュ」という人間が介在する、ホスピタリティを感じるサービスだったのだと気付きました。

魅力的な働き方の推進に向け、社員ニーズを取り入れてサービスを拡大・向上

「コンシェルジュ」の導入はメール室業務から開始し、社員のニーズを積極的に取り入れて順次サービスメニューを拡大していきました。中でもメール室は見た目や雰囲気ががらりと変わり、暗くて近づきにくい空間から、コンシェルジュサービス窓口として整理整頓され開かれた空間になりました。また、図書室では建築の知識のあるスタッフが幅広い問い合わせに対応してくれています。
社員からは、「分からないことがあれば、ひとまずコンシェルジュに依頼すると素早く解決してくれるようになった」「コンシェルジュはサービスとして確立した対応をしてくれるので気持ちがいい」という声を多く聞きます。導入後2回実施した満足度調査においても、サービス全般について社員からの評価は大きく上昇しており、「魅力的な働き方」の推進に大きく寄与していると実感しています。
そして今後も、社員のニーズを取り入れてコンシェルジュにお任せする非コア業務を拡大し、プロのコンシェルジュにお任せしていることで当社は「新しい価値創造」や「生産性向上」に集中できていると社員が感じられる場面を増やしていきたいと思っています。